Ticketverwaltung: Unterschied zwischen den Versionen

Aktuelle Version vom 29. April 2025, 17:01 Uhr

Ticketverwaltung

Unter Zusatzprogramme wird die Ticketverwaltung geöffnet.

Allgemein

Das Fenster besteht aus drei Reitern:

• 1. Übersicht (F1)
• 2. Aufgaben/Kontakte (F2)
• 3. Anhänge (F3)
  

Ad 1. Übersicht
Hier befindet dich die Ticketübersicht. Neuanlage über „N“, Menüleiste oder Kontextmenü. Ändern über „Ä“, Menüleiste oder Kontextmenü.
„N“: Ticket wechselt auf Reiter 2, Suchfenster wird geöffnet. Anschließende Eingabe und Bestätigung mit ENTER. Auswahlfenster öffnet sich, Auswahl mit ENTER, Abbruch mit ESC oder Mausklick.
Bei aktuell offenen Tickets gelangt man anschließend in die Übersicht and alle offenen Tickets des Kunden werden angezeigt. Anschließend kann ein Ticket weiterbearbeitet, oder neues Ticket („N“) erstellt werden -> siehe auch Kundenmodus.
Bei aktuell keinen offenen Tickets öffnet sich direkt im Anschluss das erste Aufgabenfenster um den Mitarbeiter die erste Aufgabe eingeben zu lassen. Das Ticket ist mit Erscheinen des Aufgabenfensters erstellt.
Hat das Ticket noch unerledigte Aufgaben wird das Ticket gelb, bei keinen Aufgaben rot markiert.
Ad 2. Aufgaben/Kontakte
Hier befinden sich die Fenster Aufgaben und Kontakte. Neuanlagen über „N“, Menüleiste oder Kontextmenü. Ändern über „Ä“, Menüleiste oder Kontextmenü.
Eine Aufgabe besteht aus: Notiz, Erinnerungsdatum und zugewiesenem Mitarbeiter. Die Felder Erinnerungsdatum und Mitarbeiter werden mit dem heutigen Datum und dem eigenen Benutzer vorausgefüllt. Mit ENTER oder „Speichern“ bestätigen, ESC abbrechen.
Eine Aufgabe ist mit einer Erinnerung gekoppelt. Sollte der Mitarbeiter eine ihm zugewiesene Aufgabe noch nicht erledigt haben, wird diese beim Start des Programms oder über „Erinnerungen abrufen“ im Modul Mitarbeiter angezeigt und kann hier, als auch in der Aufgabe selbst, erledigt werden.
Ist die Aufgabe noch nicht erledigt wird diese im Browser gelb markiert.
Der erste Kontakt ist obligatorisch, d.h. keine erste Kontaktauswahl kein Ticket. Das Fenster springt wieder in die Übersicht. Es können mehrere Kontakte hinzugefügt werden, allerdings gibt es nur einen Ticketinhaber. Dieser ist standardmäßig der erste Kontakt. Der Ticketinhaber kann über „T“ im Kontaktbrowser geändert werden. Der Ticketinhaber kann nicht gelöscht werden und wird mit „T“ im Browser gekennzeichnet.
Ad 3. Anhänge
Hier befinden sich die Anhänge. Diese können per Drag and Drop direkt in das Browserfenster gezogen werden und werden so direkt auf dem Filesystem gespeichert. Zusätzlich kann durch Doppelklick im ausgegrauten Eingabefeld darunter eine Texteingabe über ein Zusatzfenster getätigt werden.

Tickettitel

Der Tickettitel wird automatisch generiert und besteht aus dem Ticketinhaber und wenn vorhanden der Notiz der ersten unerledigten Aufgabe. Sonst steht die Notiz der ersten Aufgabe im Titel, usw.

Drucken

Über den Menüpunkt Drucken -> Aufgaben ist es möglich je nach Auswahl einzelne oder alle Aufgaben auszudrucken. Anhänge drucken noch nicht implementiert.

Kontaktfunktionen

Jeder Kontakt kann eine Funktion haben. Diese Funktionen können nach Belieben unter dem Menüpunkt Kontakt editiert und anschließend über das Pop-Up-Menü in den Kontakten zugewiesen werden.

Vertreterregelung

Unter dem Menüpunkt Vertretung können offene Aufgaben anderen Mitarbeitern oder Benutzergruppen zugewiesen werden. Diese werden, sobald zugewiesen, auch dem/der jeweiligen Vertretung in der Erinnerungsliste angezeigt. Aufgaben können über den Mitarbeiter abgerufen werden (Cursor auf dem Mitarbeiter platzieren und über Zusatzprogramme -> Erinnerungen abrufen abrufen). Zuweisungen werden nach Ablauf des gewählten Zeitrahmens automatisch gelöscht!

Suche

Über den Menüpunkt Suchen oder die Taste „S“ kann in der Übersicht oder den Kontakten gesucht werden.
Gesucht wird in der Übersicht entweder nach Telefonnummer, Matchcode oder Bezeichnung des Kunden. Das Suchergebnis beinhaltet immer alle Tickets (inkl. erledigte) und kann über die Menüpunkte Filter -> erledigte einblenden und Filter -> alle einblenden geschalten werden.
In den Kontakten wird nach Kontaktnummer oder Namen gesucht.
Um einen optimalen Workflow zu garantieren ist es wichtig, dass beim Auslösen aller Tasten oder Menüpunkte der Cursor richtig platziert ist.

Cross Features

Übernahme Ticket oder einzelner Aufgaben aus dem Arbeitsschein

Im Modul Arbeitsschein erstellt der Menüpunkt Beleg -> Übernahme -> Ticket einen neuen AS aus einem Ticket (jedes Ticket möglich); oder übernimmt ein Ticket in einen bestehenden AS (Ticket mit AS-Kunden/Anlage in den Ticketkontakten). -> siehe auch Kundenmodus. Da in der Praxis viele Tickets auf die Anlage erstellt werden, im AS aber der Kunde steht, sucht die Übernahmefunktion in den Ticketkontakten auch nach den Anlagen zu den Kunden. Außerdem ist es möglich über den Menüpunkt Zusatzprogramme -> Aufgaben aus Ticket übernehmen nur einzelne Aufgaben zu übernehmen.
Bei der Übernahme werden die Aufgaben erledigt und mit „Übernommen durch am…“ gekennzeichnet. Beim Löschen des Menüpunktes werden die Aufgaben wieder auf nicht erledigt und die Kennzeichnung zurückgesetzt. Beim Löschen des Arbeitsscheines allerdings nicht.

Kundenmodus

Bei Bedienung des Menüpunktes Zusatzprogramme -> Kunden Tickets im Kunden oder der Tasten „Z“ und „T“ im Kundenbrowser öffnet sich die Ticketverwaltung und alle Tickets zum Kunden werden angezeigt (inkl. erledigte). Bei Neuanlage („N“) wird der Ticketinhaber vorausgefüllt und das Aufgabenfenster erscheint. Ebenso wenn ein offenes Ticket zum Kunden existiert, oder die Ticketverwaltung aus dem Arbeitsschein heraus geöffnet wird.
Verlassen des Kundenmodus oder Initialisierung der Ticketverwaltung über „F1“. „ESC“ wechselt in die Übersicht.